I fantastici 10 anni di Apple Store raccontati in questo poster
03/06/2011 16:30 CET
Come Apple ringrazia i lavoratori nei suoi negozi, in occasione della celebrazione del primo decennio, ovvero “solo” il primo passo.
Apple ha scritto una poesia a tutti i lavoratori degli Apple Store, grazie ad ifoAppleStore ve la possiamo proporre.
Lo scorso 19 maggio i 325 negozi di Apple aperti fino a quel giorno hanno festeggiato il primo decennio di vita con il poster che vedete accanto, appeso nel retro dei negozi. Sommessamente, ma con tanto orgoglio del lavoro fatto.
Un po’ di retorica, qualche retroscena, una spruzzatina di eccentricità, l’ammissione di errori (a parte quelli ancora da riconoscere, come pensare che i centri commerciali periferici internazionali abbiano lo stesso valore che rivestono in USA, dove le distanze sono tutta un’altra cosa) ed uno sprone per non mollare, li riconosciamo nel testo che abbiamo tradotto per voi in italiano.
La nostra nazione ha, come minimo, dato i pavimenti di pietra a tutti questi negozi, il vetro invece arriva dalla Germania e l’acciaio dal Giappone.
Ecco l’intero testo, il più possibile fedele alla versione inglese (chissà se Apple lo ha inviato tradotto fuori dai paesi anglosassoni?).
“Negli ultimi 10 anni, abbiamo imparato molto. Abbiamo imparato ad avere lo stesso entusiasmo ogni giorno, come se fosse il primo. Abbiamo imparato che dovevamo dare ai nostri clienti la stessa attenzione che loro danno a noi. Ed abbiamo imparato l’arte di assumere le giuste persone per la posizione migliore. Abbiamo imparato che è meglio adattarsi al quartiere piuttosto che aspettarsi che il quartiere di adattarsi a noi. E’ per questo che è necessario tanto tempo e ci vuole tanta energia. Il nostro primo negozio, a Tysons Corner, ci ha dato insegnamenti entro i primi 30 minuti. Avevamo appena aperto le porte che abbiamo subito notato come l’acciaio necessitava di essere lucidato. Con un liquido speciale per la lucidatura. Ed uno speciale strumento di lucidatura. Abbiamo appreso che l’acciaio lucidato con sabbia vergine lo rende meno sensibile ai graffi. Abbiamo anche appreso che il vetro può essere molto più di un semplice vetro. Abbiamo imparato che una scatola di vetro trasparente da 32 piedi e 6 pollici (9,9 metri) può innalzarsi tra i giganti della skyline di Manhattan. Quando il vetro diventa così iconico come il cubo della Quinta strada, può anche diventare il quinto punto di riferimento più fotografato a New York City. Ed abbiamo appreso che se è necessario, si può chiudere un’intera strada a Sidney per portare i blocchi di tre piani di vetro. E quando si crea vetro per tre piani, è anche necessario creare un impianto in grado di installare il vetro di tre piani. Abbiamo pure capito come realizzare i pezzi più grandi del mondo di vetro curvo per uno dei nostri punti vendita a Shangai. Abbiamo anche imparato più di un paio di cose sulla pietra. Come il modo di rivelare il vero colore del granito grazie alla fiamma ossidrica. E che a volte il granito ha venature di colore che devono essere abbinate. Abbiamo anche imparato che ottenere questi dettagli perfetti può essere difficile come spostare una montagna. A volte due. Ma alla fine, lo sforzo vale la pena. La combinazione di acciaio, vetro e pietra può creare spazi davvero unici e stimolanti. Abbiamo capito anche che trovare il giusto design per i nostri negozi è fondamentale. Ci siamo spinti a costruire in un parcheggio di Cupertino la facciata del negozio di Regent street in scala reale, per essere sicuri che il progetto fosse giusto. Questo ci ha insegnato il valore di vedere le cose nelle dimensioni vere. Una volta abbiamo avuto l’idea che i mini-negozi avrebbero offerto il massimo della convenienza. Poi ne abbiamo costruito uno. Ma abbiamo imparato che più è grande e meglio è. Ed abbiamo imparato che anche quando i nostri negozi sono grandi, nessun dettaglio è troppo piccolo. Questo lo abbiamo imparato ripristinando le oltre 500.000 tessere dei mosaici del negozio all’Opéra di Parigi. Abbiamo anche appreso che il nostro cliente tipo ama gli spazi aperti, con scale di vetro e tavoli di rovere artigianali. E che questi spazi non hanno bisogno di odorare come alberi di pino o pomodori per essere invitanti. Siamo costantemente al lavoro per rendere i nostri negozi più furbi, più iconici e più innovativi. E siamo tremendamente orgogliosi di ciascuno. Siamo orgogliosi dei nostri punti vendita non solo perché sono di successo, ma perché ci hanno insegnato molto. Tutta la strada fatta dagli Apple Store ha fatto di Apple una forte azienda. Negli ultimi 10 anni, abbiamo imparato che i nostri negozi sono per i nostri clienti l’incarnazione del marchio Apple. Ora, i nostri clienti sono la ragione unica per i quali noi siamo qui, quindi dedichiamo a loro qualche parola. Nel corso della nostra attività abbiamo aperto nel 2001 il negozio di Tysons Corner, tutti gli altri comunicavano poco con la loro clientela. Il che ci ha fatto pensare che probabilmente avremmo dovuto parlare di più con loro. Possibilmente faccia a faccia. Così abbiamo colto ogni opportunità per iniziare una conversazione ad ogni occasione possibile. Parliamo mentre provano i prodotti sui tavoli. E quando arrivano per un seminario. Queste conversazioni ci hanno insegnato che i clienti amano i nostri prodotti, ma ciò che realmente vogliono è fare un album di foto della loro famiglia. Vogliono fare un video dei bambini. Oppure un sito sul viaggio nel paese. Ci è stato insegnato che i negozi Apple possono e devono essere i centri per la creatività. Ed abbiamo capito grazie a programmi come Apple Camp e Workshop per i ragazzi che la creatività non dipende dall’età. I filmati e le presentazioni che abbiamo visto fare dai bambini sono la prova che tutto quello che serve sono gli strumenti giusti ed un’idea. E dobbiamo fare le cose fatte bene, perché i sorrisi dei bambini devono essere grandi come i nostri. Abbiamo anche appreso che i musicisti sono in grado di registrare un album capace di andare in cima alla classifica, nei nostri negozi. E che i famosi registi non sono solo interessati ai nostri computer, ma anche ai workshop. Abbiamo imparato molto su come ci si diverte. Ed abbiamo imparato che i nostri clienti amano utilizzare i nostri prodotti pure per il lavoro. L’esperienza ci ha insegnato che avere un solo Pro Day a settimana dedicato alla clientela aziendale non è sufficiente. Dobbiamo essere aperti per vendere ogni giorno. E dobbiamo avere spazi dedicati alle sessioni di formazione lavoro, workshop ed eventi. Abbiamo imparato che ogni membro dello staff debba essere flessibile alle esigenze di un cliente aziendale, come per le esigenze di qualsiasi altro cliente. Milioni di conversazioni avute con i clienti di ogni genere ci hanno insegnato che non si tratta di far sentire alle persone quanto un computer o un telefono li ami. Questo è impossibile. Invece, si tratta di dare alle persone gli strumenti per fare ciò che amano. Ed abbiamo imparato a creare programmi sorprendenti come One to One e la Configurazione personalizzata per dare alle persone le possibilità. Abbiamo creato programmi come questi per sostituire la fiducia alla paura. Perché i nostri clienti ci hanno mostrato che l’esperienza personale è ancora più importante della vendita. Abbiamo imparato tutto ciò ponendo domande. E ad ascoltare attentamente le risposte. E per essere sicuri di aver ascoltato tutto, abbiamo imparato a conversare in 36 lingue, e pure in un paio di dialetti locali. Abbiamo anche imparato le culture locali. L’uso corretto della parola y’all, per esempio. E i nostri clienti giapponesi una volta ci hanno insegnato che i loro supereroi non indossano mantelli. Inoltre ci hanno insegnato a vedere i commenti come un dono. Abbiamo imparato che una visita al Genius Bar è in grado di risolvere più dei problemi del computer. E’ inoltre possibile ripristinare il rapporto della clientela con Apple. Non serve il mini-frigorifero rifornito con bottigliette gratuite d’acqua per farli parlare con un Genius. A loro è sufficiente sapere la giusta risposta quando una cosa non funziona. Abbiamo anche capito come ridurre i tempi di una riparazione nel negozio da sette ad un giorno. I nostri clienti ci tengono agli alti standard. Così abbiamo imparato a spostarli ancora più in alto. 325 inaugurazioni di negozi ci hanno insegnato che una grande apertura crea blocchi e che ferma l’eccitazione. Che le persone fanno la coda per ore, anche giorni, solo per essere tra i primi ad attraversare la porta principale. E per ottenere in omaggio una T-shirt. Sulle T-shirt abbiamo imparato più di quanto si possa fare da soli. Abbiamo notato che quando si indossano magliette nere, queste creano una massa. E quando portiamo troppi colori è una confusione. Ma le magliette blu sono perfette. Abbiamo anche imparato che servono esattamente 4.253 punti per ricamare il logo Apple su quelle magliette blu. Ed abbiamo anche capito in quale direzione i punti dovrebbero andare. Quando ci sono i lanci dei prodotti, abbiamo imparato che dobbiamo lavorare sodo per garantire l’approvvigionamento necessario per soddisfare le richieste. Se non per il primo giorno, appena dopo. Ed abbiamo imparato a come esporre i nostri prodotti da utilizzare in maniera innovativa nei nostro negozi. Abbiamo creato un sistema completamente nuovo come EasyPay per aiutare i nostri clienti nel modo più efficiente possibile. Abbiamo sostituito il telefono rosso dietro al Genius Bar con addetti più competenti direttamente nel negozio. Tutte queste esperienze ci hanno fatti più furbi. E ce l’abbiamo fatta, tutto quello che abbiamo imparato a conoscere nel corso degli ultimi 10 anni, è la nostra gente. Persone che capiscono come l’arte è importante per la tecnologia. Persone che corrispondono, e spesso superano, l’eccitazione dei nostri clienti nei giorni del rilascio di nuovi prodotti. Oltre 30.000 intelligenti e dediti dipendenti lavorano così duramente per creare un rapporto duraturo con i milioni di persone che attraversano le nostre porte. Se il compito è riparare i computer, insegnare ai laboratori didattici, organizzare scorte, progettare strutture iconiche, inventare tecnologie proprietarie, negoziare offerte, studiare i dettagli dei cartelli, o fare innumerevoli altre cose, abbiamo imparato ad assumere i migliori in ogni settore. La nostra responsabilità è di formare la nostra gente e di imparare da loro. Assumiamo dipendenti con così tante diverse estrazioni – insegnanti, musicisti, artisti, ingegneri – che hanno molto da insegnarci. Abbiamo imparato come valutare una personalità magnetica almeno quanto quella competente. Come cercare l’intelligenza ma dare lo stesso peso alla gentilezza. Come trovare persone che vogliono una carriera, non un lavoro. E abbiamo scoperto che quando assumiamo le persone giuste, siamo in grado di essere alla guida piuttosto che gestire. Diamo a ciascuno il proprio pezzo di giardino da trasformare. Abbiamo imparato che la nostra gente migliore spesso offre la migliore formazione per la prossima generazione. E questo è importante per ogni membro del nostro staff per non sentirsi solo il punto di collegamento con il loro negozio, ma per la squadra a Cupertino ed ai negozi di tutto il mondo. Perché il miglior modo di fare le cose si evidenzia indipendentemente dalla lingua o dalla nazione. Abbiamo anche imparato che per l’eccezionale qualità dei nostri candidati, è veramente difficile farsi assumere presso gli Apple Store o a Cupertino. A volte ci vogliono due o tre anni per entrare, non perché non sono giusti per Apple, ma perché vogliamo essere sicuri che l’occasione che abbiamo da offrire è giusta per loro. Perché abbiamo imparato ad essere così selettivi? Così attenti? Perché la nostra gente è l’anima degli Apple Store. Ed insieme, la nostra squadra è la più forte mai vista nella vendita al dettaglio. Per quanto belli ed iconici possano essere i nostri negozi, le persone che ne fanno parte sono la cosa più importante. Quindi, in questo 3.652mo giorno pensiamo ad ognuno di voi. Diciamo grazie a quelli che c’erano il primo giorno ed a quelli per i quali oggi è il primo. Gli ultimi 10 anni di Apple Store hanno cambiato Apple come azienda. Le nostre esperienze, i nostri successi, anche eventualmente i nostri passi falsi, ci hanno fatto migliorare. Hanno fatto una Apple migliore. Ed è conseguenza di quelle esperienze ed ai modi con i quali abbiamo cambiato, che non vediamo l’ora di vedere cosa impareremo in futuro. Sono stati i primi 10 anni. Che passo straordinario per essere il primo“.
